Le care manager de demain : quel est son rôle ?

Le care manager, véritable chef d'orchestre ?

Présent depuis plusieurs années dans de nombreux pays (Japon, Canada, Pays du Nord..), le « care management », plus communément appelé « case management », désigne « un champ professionnel nouveau, à l’interface des secteurs sanitaires et sociaux. »

Qu'est-ce qu'un care manager ?

Destiné à améliorer les prises en charge complexes, il s’est peu à peu développé en France, sous l’impulsion du Plan national Alzheimer (2008-2012), pour répondre aux différents enjeux actuels et futurs de solidarité liés au domaine du care. Considéré comme une véritable solution innovante et inspirante, ce rôle de care manager émerge dans l’optique d’orienter et d’accompagner les personnes en perte d’autonomie et leurs proches aidants face « aux cloisonnements et à l’émiettement des services de soins et d’aide à domicile sur les territoires. » 

Le care manager joue à la fois le rôle de facilitateur, de coordinateur et de connecteur entre la personne dépendante et les acteurs participant à son maintien à domicile.

Quelles sont les missions du care manager ?

Les activités du care manager s'articulent autour de quatre missions allant de l’évaluation initiale des besoins à la réception des services proposés en passant par l’orientation de la personne et l’amélioration de la coordination des acteurs autour d’elle. 

Il participe ainsi à réaliser :  

• le diagnostic complet de la situation de la personne en perte d’autonomie (prise en compte au sein de son environnement global)

• la priorisation de ses besoins 

• l’organisation d’un accompagnement adapté 

• la recherche de financements auprès de la Mutuelle, de la Caisse de retraite, du Département, etc.

• le montage administratif des dossiers de demande d’aide

• l’identification des ressources nécessaires sur le territoire (service de portage de repas, aide au ménage, activités de lien social, etc.) 

• la mise en relation de l’ensemble des acteurs 

• la communication quotidienne autour de la personne 

• le suivi de son bien-être

Pourquoi faire appel à du care management ?

Face à la complexité des situations vécues par les aidants, et face à la jungle administrative que l’aidant découvre souvent du jour au lendemain, le care manager est une personne de confiance qui permet de le soulager, de lui apporter du soutien et de l’accompagner dans la mise en place de solutions adaptées.

Ceci permet à l’aidant de se décharger des sujets complexes dont il doit bien souvent devenir spécialiste malgré lui, au détriment de sa relation avec son proche.

Une opportunité pour les aides à domicile

Considéré comme étant un atout indispensable à la prise en charge organisée, coordonnée et continue d’un individu en perte d’autonomie, le développement du métier de care manager est également une véritable opportunité pour les services d’aide à domicile. En effet, il permet d’une part de valoriser et favoriser « l’évolution de carrière pour les professionnels médicaux, paramédicaux, médico-sociaux et sociaux » et d’autre part de diversifier les compétences et proposer des services adaptés face aux complexités des prises en charge.

À travers l’émergence de ce métier, les professionnels auront l’opportunité d’enrichir leur éventail de compétences, liant celle de santé, du prendre soin et du management pour aider à l’organisation quotidienne des interventions et soulager les proches aidants.

Ce nouveau paradigme managérial, encouragé par l’instauration de care manager et en faveur d’une meilleure dynamique collective interroge quant aux dispositifs et aux outils nécessaires à l’exercice de cette profession multidimensionnelle, intensive et sur le long terme.

Ainsi, pour optimiser le suivi, faciliter la transmission d’informations et la coordination des acteurs, il semble intéressant, comme le souligne l'institut Montaigne à travers sa note « Bien vieillir à domicile : accompagner les seniors », de s’appuyer sur des outils numériques.

Comment Wello favorise le développement de cette pratique ?

Favorisant la planification et la transmission d’informations entre les différents acteurs (professionnels et aidants), l’utilisation de l’outil conçu par Wello permet d’une part, de faciliter les missions du care manager et d’autre part, il s'avère indispensable aux proches aidants, désireux d’être inclus dans cette coordination.

Si des outils de coordination existent aujourd’hui sur le marché, la plupart d’entre eux sont trop souvent pensés pour les professionnels mais n'incluent pas l’aidant, le bénéficiaire et son réseau primaire.

Dans le cadre du care management, de nombreux acteurs interviennent auprès des personnes en perte d’autonomie. Ces intervenants ont des rôles différents et appartiennent à des structures différentes.

La solution Wello permet d’accueillir la complexité de la gestion des droits d’accès et d'habilitation en fonction de son appartenance à une structure (service d’aide à domicile, cabinet infirmier, association, etc.), et en fonction de son rôle (infirmier, auxiliaire de vie, aidant, bénévole, etc.).

Au-delà de la gestion du réseau social nécessaire à l’organisation du maintien à domicile, les plateformes de care management devront à terme également faciliter la recherche et la mise en œuvre des services, la facturation et la bonne réalisation de la prestation.

Comment suivre de manière optimale l’ensemble de mes bénéficiaires ? 

Pour le care manager, il est très important d’avoir une visualisation simple de l’ensemble des bénéficiaires qu’il accompagne. Grâce à l’application numérique, le care manager peut gérer l’ensemble de ses bénéficiaires et pour chacun d’eux, il est en mesure de réaliser un suivi personnalisé. Le care manager peut renseigner les informations personnalisées de chaque bénéficiaire, inscrire des notes de suivi et également organiser la prise en charge du bénéficiaire par une autre structure, comme nous le verrons juste après.

Les informations consignées dans l’outil du care manager sont partagées avec ses collègues, également membres de la structure de care management. Cela permet d’assurer une continuité dans le suivi des dossiers des bénéficiaires.

Comment permettre la coordination entre les professionnels qui interviennent auprès de mes bénéficiaires ? 

Pour chaque bénéficiaire, le care manager a pour rôle d’identifier les structures qui pourront l’accompagner et répondre à ses besoins dans le cadre du maintien à domicile. Il peut notamment choisir des structures d’aide à domicile, des cabinets infirmiers, mais aussi des professions libérales tels que les médecins, les orthophonistes, etc.
Grâce à l’application numérique, le care manager peut inviter les structures qu’il a sélectionnées à créer leur compte sur la plateforme. Ensuite, le care manager peut partager la fiche du bénéficiaire avec ces structures.

Pour que les différentes structures puissent coopérer et se coordonner, elles ont accès à différents espaces : 

• Espace d’échange du quotidien, pour les échanges informels, et les besoins matériels liés au maintien à domicile (besoin de racheter des sacs poubelles, prévenir d’un passage)

• Espace d’échange sur des sujets de santé, pour la coordination des professionnels de santé, où les messages sont obligatoirement ciblés vers un destinataire précis (partage d’informations de santé)

• Agenda partagé, sur lequel chacun peut renseigner ses horaires d’intervention afin d’organiser le quotidien de la personne en perte d’autonomie accompagnée à domicile

Comment inclure la famille à la démarche ? 

En plus des structures, l’entourage de la personne en situation de perte d’autonomie peut également avoir un compte sur l’application et se connecter sur l’espace de son proche. La famille, les amis, les voisins, ainsi que les aidants ont accès à l’agenda partagé ainsi qu’aux espaces d’échanges. Sur l’espace d’échange santé, comme tous les autres utilisateurs, ils ne verront que les messages qui leur sont adressés. Ils peuvent donc aussi faire remonter des messages vers les professionnels de santé.

Quel est l’accès prévu pour le bénéficiaire ?

Le bénéficiaire a également accès à toutes ces fonctionnalités et il peut lui aussi gérer son agenda et poster des messages dans ses espaces d’échange. Pour le bénéficiaire, un accès simplifié via tablette est imaginé. L’espace personnel du bénéficiaire se présente alors de manière simplifiée. La tablette est pensée comme étant posée et allumée au domicile du bénéficiaire. Il a accès à des modules supplémentaires comme la météo ou l’album photo, afin de favoriser son utilisation et de rendre ludique son espace personnel.

De l’accompagnement au quotidien vers la mesure du bien-être des personnes en situation de perte d’autonomie.

L’objectif du care manager est en premier lieu d’organiser les interventions au domicile d’une personne en situation de perte d’autonomie. Cependant, une des valeurs ajoutées du care manager est de choisir des professionnels de qualité afin d’organiser le quotidien de son bénéficiaire. La qualité des services proposés peut notamment être mesurée par rapport à la communication établie avec le care manager ainsi qu’avec le ressenti des personnes accompagnées.
Effectivement, grâce aux messages laissés par les professionnels, le care manager est tenu informé de la bonne réalisation des soins et des interventions. De plus, le partage d’informations avec les autres structures permet un meilleur accompagnement global de la personne en situation de personne d’autonomie. Le care manager est ensuite amené à davantage travailler avec une structure qui coopère avec ses confrères, dans le but de fournir un meilleur accompagnement. 

Passée l’organisation des interventions basée sur les besoins physiques et physiologiques de la personne et la vérification de leur bonne réalisation, il est intéressant pour le care manager de mesurer l’accompagnement qu’il a mis en place du point de vue du bénéficiaire. Pour cela, le bien-être des personnes accompagnées peut être mesuré par les intervenants, et ce de manière régulière et ludique. Les professionnels qui interviennent à domicile sont en proximité avec les personnes accompagnées et peuvent constituer le relais de la mesure du bien-être.
Ces mesures permettent à terme une meilleure considération du bien-être de la personne accompagnée lors de l’établissement de l’accompagnement à domicile.

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